2021年湖北自考酒店管理课程考试大纲

第一部分  课程性质与目标
一、课程性质与特点

《酒店管理》是酒店管理专业的核心课程。其以管理学原理为基础，综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点。通过本课程的学习，学生能了解现代酒店经营管理的特点、现代酒店经营管理的主要内容和管理流程，掌握基础的酒店管理理论与方法。可以提升学生的酒店管理认知水平，能帮助学生掌握管理学的一般知识和理论，对自己的酒店管理工作具有一定的指导意义，提高管理现代酒店的能力。

    二、课程目标与基本要求
课程目标：该课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式，使攻读旅游管理、酒店管理专业的学生了解和掌握酒店管理理论方法与案例，并熟悉酒店业的经营理念和独特的产品特色，为以后在酒店的实际工作中打下坚实的理论基础，帮助学生形成对酒店业的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事酒店相关工作奠定基础。
基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材内容之外，要密切联系实际，能应用所学的知识处理实际问题，毕业后较好的适应酒店企业的管理工作。
三、与本专业及其他课程的关系
鉴于酒店管理是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对酒店业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的酒店运营、管理学等方面的知识。

第二部分  考核内容与考核目标
第一章  酒店管理概论
一、学习目标与要求
通过本章的学习，学生应当掌握酒店的概念和特征，熟悉酒店的类型和等级，了解酒店业发展历史与发展趋势。
二、考核知识点与考核目标
（一）酒店的概念和特征（重点）
识记：酒店。
理解：酒店应具备的基本条件、酒店企业作为独立的经济组织必须具备的条件、酒店业务特征、酒店的人文特征。
（二）酒店的类型和等级（次重点）
识记：综合性酒店、商务型酒店、休闲度假型酒店、会议展览型酒店、观光游览型酒店、康复疗养型酒店、露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅、独立经营酒店、酒店公司、酒店自联、酒店企业集团。
理解：酒店分类的目的、酒店客源市场分类、酒店按规模分类、酒店按计价方式分类、辅助旅游住宿设施、酒店企业形式分类、实施酒店等级制度的目的、当前酒店业的等级制度、中国酒店业星级制度。
（三）酒店业发展历史与发展趋势（一般）
识记：酒店集团、品牌、直接租赁、盈利分享租赁、出售-回租式租赁、特许经营权让渡。
理解：古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期、现代新型酒店时期、中国古代酒店设施、中国近代酒店业的发展、中国现代酒店业的发展、酒店集团的优势、酒店企业的联合形式、酒店企业的隶属形式、酒店管理合同形式、集团性特许经营的优点。
应用：现代酒业集团管理的发展趋势。

第二章  酒店管理基础理论
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当掌握酒店经营管理理念、酒店管理的基本方法，熟悉管理学的基础理论，酒店管理职能。
二、考核知识点与考核目标
（一）酒店经营管理理念，酒店管理的基本方法（重点）
识记：酒店管理、酒店管理法、制度管理法、行政管理法。
理解：酒店的经营理论、酒店管理理论、经济管理法、经济管理法的特点、经济管理法的要求、制度管理法的要求、制度管理法的特点、行政管理法的特点、行政管理法的方法、职能管理方法、行为科学方法、走动管理法。
应用：酒店管理方法和理念的运用。
（二）酒店管理的基础理论，酒店管理职能（次重点）
识记：标准化原理、工作定额原理、差别计件工资制、例外原则、行为科学、决策理论模型、盈亏平衡点模型、库存模型、资源配置模型、网络模型、排队模型、模拟模型、权变管理理论、战略管理理论、公司文化理论、学习型组织理论、企业再造理论、系统管理理论、决策论、组织职能、控制职能。
理解：法约尔一般管理理论、梅奥的人际关系学说、马斯洛需求层次论、赫茨伯格的双因素理论、麦格雷戈的X理论-Y理论、超X理论和Z理论、管理科学理论的特征、21世纪管理的发展趋势、组织职能的内容。

第三章  酒店组织结构管理
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当掌握酒店组织结构设计原则、酒店组织结构类型、熟悉酒店组织管理内容、酒店经济责任制。
二、考核知识点与考核目标
（一）酒店组织结构设计原则，酒店组织结构类型（重点）
识记：组织、组织结构、组织管理。
理解:衡量组织有效性的因素、组织设计原则、直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵式组织结构。
应用：评价组织的有效性需要考虑的方面。
（二）酒店组织管理内容，酒店组织管理制度（次重点）
识记：编制定员、排班、作业程序。
理解：业务分工与协作、酒店用人标准、管理人员配备程序、酒店组织目标的任务分配、用工类型、业务流程与协作、成本负责制、目标利润制、承包责任制、《员工手册》、服务台接待工作的七个步骤。

第四章 酒店营销管理
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当掌握酒店市场营销相关分析方法、酒店产品营销和促销相关知识，了解现代营销新理念。
二、考核知识点与考核目标
（一）酒店市场营销分析，酒店市场营销组合（重点）
识记：酒店产品的生命周期、酒店产品价格、酒店营销渠道、直接销售渠道、间接销售渠道、全球预订系统、营业推广、主体营销、品牌营销、分时营销、体验营销、网络营销、服务营销、关系营销。
理解：酒店市场营销管理的基本内容、SWTO分析法、STP战略分析、4P组合酒店产品的构成、核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品、期望产品、酒店产品策略选择、酒店产品生命周期、酒店产品价格、类型和决定因素、酒店营销渠道的定义和种类、酒店促销的基本方式、推式策略、拉式策略、酒店促销的作用、绿色营销。
应用：掌握并运用酒店市场营销分析方法、熟悉酒店营销和促销的方法。
（二）酒店营销管理概述（次重点）
    识记：酒店营销。
理解：酒店营销活动的特点及策略。

第五章 酒店服务质量管理
二、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当掌握酒店服务质量概述和相关管理方法，并能用所学知识评价酒店服务质量管理效果。
二、考核知识点与考核目标
（一）酒店服务质量概述和管理方法（重点）
识记：酒店服务质量、有形产品质量、无形产品质量、酒店服务规程、酒店全面质量管理。
理解：酒店服务质量的含义、酒店服务质量的特点、酒店实物产品质量的主要内容、无形产品质量的主要内容、酒店服务规程的定义、酒店服务规程的指定、酒店服务规程的实施、建立酒店服务质量管理体系、酒店全面质量管理概念和特点、PDCA管理循环法、零缺点质量管理、现场巡视管理、服务质量内容控制。
应用：评价酒店服务质量管理效果，抓好服务管理、提高服务意识。

第六章 酒店人力资源管理
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当掌握酒店人员引进和管理的有关办法，熟悉人力资源相关知识，明确酒店员工培训的意义、人力资源管理的作用、员工培训的内容和方法、员工考核的目的和作用等知识。
二、考核知识点与考核目标
   （一）酒店人员引进和管理（重点）
识记：招聘考试、讲授法、讨论法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法、目标激励、角色激励、物质激励、竞争激励、榜样激励、奖惩激励、情感激励、晋升与调职激励。
理解：酒店内部招聘方式、酒店内部员工提升步骤、酒店内部员工调动因素、酒店外部招聘程序、酒店外部招聘渠道、培训的特点、培训的内容、培训的方法、酒店员工激励的方法、运用目标激励需注意的问题、运用角色激励需注意的问题、酒店员工考核的目的与作用、考核的原则、考核的内容与方法。
应用：酒店员工培训的意义。
（二）酒店人力资源（次重点）
识记：酒店人力资源管理。
理解：人力资源的特点、酒店员工培训的意义、酒店人力资源管理的原则、酒店人力资源管理的目标、酒店人力资源管理的作用。
应用：酒店人力资源的职能、酒店人力资源管理的内容。

第七章 酒店设备管理
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当掌握酒店设备管理方法，熟悉酒店设备管理的主体和对象，了解酒店设备管理的概念、酒店设备管理的意义与任务。
二、考核知识点与考核目标
（一）酒店设备管理方法（重点）
识记：酒店设备系统管理、设备保养管理、定期维护、设备维修管理。
理解：酒店设备管理的内容、酒店设备选择的原则、设备使用管理的目标、酒店设备技术状态良好的标准、酒店设备管理的要求、设备使用管理的内容、设备保养管理的分类、设备日常维护保养的基本要求、设备维修的种类、设备