2021年湖北自考饭店服务心理学课程考试大纲

第一部分  课程性质与目标
一、课程性质与特点
饭店服务心理学课程主要是为高等教育自学考试酒店管理专业本科设置的一门必修核心课程。

饭店服务心理学是心理学原理在旅游消费、服务和管理方面的应用学科。饭店服务心理遵照“先介绍每一个心理现象的内涵和已有的心理学研究成果，再探讨相关原理的实践运用”的原则。

让学生自己来提出应对措施与方法。在学习中强调自我观察与亲身体验，以达到知己知彼，并促进其分析、解决问题能力的提高。 通过开展饭店服务心理学的学习，能很好地掌握旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；特别是能运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展。

二、课程目标与基本要求
课程目标：使攻读酒店管理专业的自学应考者认识服务心理学在旅游业发展中的作用、地位和意义；掌握服务心理学的基本原理与原则；掌握旅游消费心理、旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律；熟悉与了解各类旅游活动中的心理策略，运用基本原理和方法分析旅游活动中的各种心理现象，对人的旅游行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，来引导旅游者的旅游行为，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质。为从事旅游及相关行业服务与管理工作打下坚实的理论基础。
基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在学习中强调自我观察与亲身体验，以达到知己知彼；并能用所学的心理知识和方法分析、解决工作实践和社会实践中的各种问题。同时提高预测和引导能力
三、与本专业其他课程的关系
鉴于《饭店服务心理学》是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对旅游及酒店服务业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的旅游学、饭店经营与管理等方面的知识。


第二部分  考核内容与考核目标
第一章 旅游服务业应用心理学概述

一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当掌握心理和行为的概念与类型，掌握心理学的基本知识和心理学的基本研究方法；了解心理学研究人类心理与行为的基本思路，了解当代心理学关于心理和行为的基本观点，了解心理学的产生和发展的基本过程。能够初步运用观察、调研探讨旅游者的心理和行为。知晓学习、研究旅游服务业应用心理学目的和意义。
二、考核知识点与考核目标
（一）心理学的基本知识（重点）
识记：心理学、心理、心理现象、心理过程、认识过程、情感过程、意志过程、感觉、知觉、个性心理、个性倾向性、个性心理特征、自我意识系统、意识、无意识、行为
理解：心理实质，个体心理、社会心理，潜意识，人类行为的分类。
应用：个体心理的构成成分，人类的心理现象结构，人类心理与行为的基本关系。
（二）心理学研究人类心理与行为的基本思路，心理学的基本研究方法（次重点）
识记：观察法、实验法
理解：心理学研究人类心理与行为的早期思路，
应用：当代心理学关于心理和行为的基本观点，心理学的基本研究方法。
（三）学习、研究旅游服务业应用心理学目的和意义（一般）
理解：旅游服务业应用心理学的研究对象。
应用：研究旅游服务业应用心理学的意义。

第二章 感觉、知觉与观察

一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当了解感觉的概念与基本规律,掌握知觉的概念与知觉的基本规律,理解影响旅游知觉的主要因素,掌握观察力的内涵与提升方法；能够在生活和工作中提高自己的观察力


二、考核知识点与考核目标
（一）知觉的概念与知觉的基本规律，观察力的内涵与提升方法（重点）
识记：知觉、知觉的选择性、知觉的整体性、知觉的理解性、知觉的恒常性，首次效应、晕轮效应、期望效应、刻板印象、观察力的内涵
理解：知觉的类型，空间知觉、时间知觉、运动知觉、社会知觉（社会认知），旅游活动中的知觉的心理定势。
应用：知觉的基本规律，格式塔原则，观察力的提升方法。
（二）感觉的概念与基本规律（次重点）
识记：感觉、感受性、感受阈限
理解：外部感觉，内部感觉，感觉对比，感觉适应，感觉后像，感觉补偿。
应用：感觉的基本规律。
（三）影响旅游知觉的主要因素（一般）
理解：客观因素对旅游知觉的影响。
应用：旅游者个体因素对旅游知觉的影响。

第三章 个体行为的动因——需要与动机

一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当掌握需要、动机的概念和基本规律，了解旅游者的需要与动机，了解旅游服务者的需要与动机，能从需要与动机的角度分析旅游者和旅游服务者的行为，根据消费者的需要动机设计简单的激发消费动机的方案，激发并调动消费者消费动机。

二、考核知识点与考核目标
（一）需要以及需要的基本规律，动机以及动机的基本规律，（重点）
识记：需要、需要的特点、动机、单一性需要、复杂性需要、旅游动机、旅游动机产生的条件、旅游动机的种类、旅游目标、旅游目标价值、旅游目标魅力
理解：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要、新鲜感、亲切感、自豪感。
应用：马斯洛的需要层次论、需要、动机、行为的关系，旅游是对不平衡现实状态的平衡，单一性和复杂性需要的关系、旅游是对日常生活的平衡，旅游者旅游动机的激发，主要的旅游动机的种类、动机与旅游行为的关系。
（二）旅游服务者的需要与动机（次重点）
理解：旅游服务者的需要，
应用：马斯洛需要层次理论分析旅游服务人员的需要，旅游服务者工作动机的激发
（三）旅游需要的发展趋势（一般）
应用：旅游需要的发展趋势。


第四章 思维、问题解决与决策

一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当掌握思维的概念、分类与基本规律，掌握问题解决的基本过程与规律，了解决策的概念与基本规律，能够在生活中工作中有效地进行思考、运用科学思维方法提高分析、解决问题的能力，能够运用科学的方法决策。
二、考核知识点与考核目标
（一）思维的概念、分类与基本规律（重点）
识记：思维、思维的基本特性、动作思维、形象思维、抽象思维、聚合思维、发散思维、再造性思维、创造性思维、想象、有意想象、无意想象、概念、判断、推理、思维的品质
理解：思维的间接性，思维的概括性，思维的间接性的表现，思维的概括性的表现，思维在人们生活实践中的重要意义，思维活动的特点，自觉思维，分析思维（逻辑思维）、分析思维的五级水平，上升性思维、求解性思维、决策性思维，思维的特殊形式。
应用：人类思维的各种分类，思维的基本规律，思维的心智操作过程，思维的基本形式，思维的品质的表现。
（二）问题解决的基本过程与规律（次重点）
识记：问题，问题解决、心智技能、思维定式、功能固着、迁移影响、原型启发
理解：问题的类型，影响问题解决的主要因素。
应用：问题解决的基本过程，影响问题解决的主观因素。
（三）思维的脑机制，决策的概念与基本规律（一般）
识记：决策、决策的内涵、战略决策、管理决策
理解：思维的脑机制，决策的各种分类，程序化决策、非程序化决策、结构化决策、非结构化决策、半非结构化决策。
应用：决策的程序，在决策过程中必须运用的原则，在确定决策目标时运用的原则，准备备选方案时运用的原则，方案选优时运用的原则，在决策实施过程中运用的原则。


第五章 情绪、压力与健康

一、学习目的与要求
   通过本章的学习，学生应当掌握情绪的概念、分类与基本规律，了解压力、压力源与情绪的关联，情绪与健康的关联，掌握管理情绪的方法；掌握识别旅游者情绪的基本技能，能够在生活和工作中科学的调控自己的情绪。
二、考核知识点与考核目标
（一）情绪的概念、分类与基本规律，旅游从业者的情绪管理（重点）
识记：情绪、情商
理解：情绪的分类，基本情绪，快乐、愤怒、恐惧、悲哀、复合情绪，各种情绪理论，情商的内容，高情商的特点。
应用：情绪认知理论，情绪动机—分化理论，提高情商的方法。
（二）压力、压力源与情绪，旅游者情绪管理，（次重点）
识记：压力、挫折
理解：心理冲突，双趋冲突，双避冲突，趋避冲突，非理性观念，非理性观念的突出特征，绝对化要求，过分概括化，糟糕至极，旅游者情绪的特点。
应用：压力产生的原因，通过表情了解旅游者的情绪状态，调控旅游者不良的情绪。
（三）情绪与健康，对待旅游从业人员的挫折的组织措施（一般）
识记：健康
理解：健康的十条标准，心理健康的情绪标准，挫折产生的组织原因，员工受挫折后的不良适应。
应用：旅游企业的管理者如何对待员工挫折。


第六章 人格

一、学习目的与要求
通过本章