2021年湖北自考饭店管理概论课程考试大纲

第一部分  课程性质与目标
一、课程性质与特点

《饭店管理概论》是旅游管理专业的一门必修课程。饭店管理概论是本着提高我国饭店业从业人员的素质，全面提升我国饭店管理专业人才的学历和理论水平的初衷而开设的课程。设置本课程能满足旅游产业发展的现实需求和旅游专业教学的需要，使攻读旅游管理专业的自学应考者掌握基本的饭店管理理念和方法。

    二、课程目标与基本要求
课程目标：饭店管理概论介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，通过对本课程的学习，能让学生较系统的了解饭店管理的基本理论和知识；能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应饭店的管理工作。
基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力领会饭店管理的内涵，树立饭店人的意识，用所学的饭店管理知识和方法解决工作和社会实践中存在的问题。
三、与本专业及其他课程的关系
鉴于饭店管理概论是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对饭店业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的饭店管理学等方面的知识。

第二部分  考核内容与考核目标
第一章  饭店管理基本问题
一、学习目标与要求
通过本章的学习，学生应当认识饭店的基本特征及其对管理的影响，把握形成饭店管理机遇与威胁、优势与劣势的主要因素，掌握饭店管理的目标、职能与方法，理解饭店有效管理的基本要求。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店管理路径选择（重点）
识记：标杆超越法、盈亏平衡分析法、时间序列分析法、计划职能、组织职能、领导职能、控制职能。
理解：管理目标构成与要求。
应用：管理方法的选择。
（二）饭店管理对象认知（次重点）
识记：饭店集团。
理解：饭店特征分析、饭店类型划分、饭店集团优势、饭店集团发展趋势。
应用：饭店等级评定主体、意义和方法。
（三）饭店环境条件分析（一般）
理解：SWTO分析方法。
应用：饭店宏观环境的把握、饭店行业环境分析、饭店自身条件评估。

第二章  饭店竞争能力管理
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当充分认识饭店竞争能力管理的重要性，深刻理解饭店市场竞争的基本要素，正确把握饭店市场竞争战略类型及选择依据，全面掌握饭店市场营销策略的基本思路与方法，理解饭店创新管理的基本环节。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店市场竞争谋略，饭店市场营销策略（重点）
识记：市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者、竞争主体、竞争客体、竞争空间、缩减策略、扩展策略、延伸策略、产品组合策略、成本取向定价策略、成本加成法、目标收益定价法、保本点定价法、边际贡献定价法、理解价值定价法、区分需求定价法、随行就市定价法、追随领导者企业定价法、率先定价法、尾数定价法、声望定价法、招徕定价法、ROI准则、USP理论、公共关系、搜索引擎营销、虚拟社区、病毒式营销、微营销。
理解：低成本战略、差异化战略、集中化战略、产品开发三项基本原则、选择中间商的基本标准、营销渠道发展趋势、广告效果评估、人员推销策略、顾客推广策略、关系营销特征、关系营销层次、顾客关系管理、我国饭店可利用的预订网络、微博营销和微电影营销应注意的四点、微信营销原则、事件营销特征、事件营销原理、事件营销成功要素。
应用：饭店竞争策略、产品生命周期阶段特点。
（二）饭店创新能力管理（次重点）
识记：饭店创新、逆向思维创新、纵向思维创新、侧向思维创新、综合思维创新。
理解：饭店创新动因、饭店创新阻力、创新思维基础、创新思维开发。
应用：创新活动组织。

第三章  饭店前厅业务管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当充分认识前厅业务的地位与作用，掌握饭店前厅气氛控制的内容与方法、饭店客房预订的程序、饭店入住接待程序与服务控制方法、饭店客房收益管理的基本环节与方法。
二、考核知识点与考核目标
（一）前厅日常业务管理、饭店客房收益管理（重点）
识记：确认类预订、保证类预订、等待类预订、客房出租率、平均房价、平均可供出租客房收入、房价实现率、客房收益率、市场占有率、应有市场占有率、市场渗透指数、折扣配置、超额预订、容量控制、时滞控制、升档销售。
理解：间接预订渠道选择考虑的基本要素、客房预订政策、客房预订程序、预订控制手段、预订失误处理、推销客房的技巧、顾客信息收集途径、顾客信息传递形式、顾客信息控制原则、客账记录要求、收银员在顾客离店退房时的注意事项、控制超额预订的方法。
应用：收益管理系统功能。
（二）饭店前厅气氛控制（次重点）
识记：金钥匙。
理解：饭店前厅个性化服务项目、人员形象控制、服务方式控制。
应用：环境气氛控制取决因素。

第四章  饭店客房业务管理
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当理解客房业务在饭店经营管理中的地位，掌握饭店客房硬件设施的准则、内容与趋势，掌握饭店客房服务组织的基本环节与方法以及饭店客房成本控制的基本内容与方法。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店客房服务控制，饭店客房成本控制（重点）
识记：楼层服务台、客房服务中心、群体性个性化模式、选择性个性化模式、高度个性化模式、4R理念。
理解：客房服务规范制定原则、服务过程控制三环节、进入客房需注意的几点、整理房间的流程、一次性消耗品的消耗定额、多次性消耗品的消耗定额、客用品储备定额、客房布件控制方法、清洁设备的选择、吸尘器使用注意事项、洗地机使用注意事项。
应用：饭店客房服务项目设置原则、清洁客房时的情景处理、人工成本控制方法。
（二）饭店客房硬件设计（一般）
识记：调和色、对比色、一次性消耗品、多次性消耗品。
理解：硬件设计原则、硬件设计内容、照明设计原则、饭店客房设备配置需注重的四点、家具布置设计原则、客房用品配置原则。
应用：硬件设计趋势。
第五章  饭店餐饮业务管理
二、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当了解饭店餐饮决策的过程、内容与方法；掌握饭店餐饮产品生产与服务的程序与控制；掌握宴会服务的设计与服务控制；掌握饭店餐饮收入、成本控制的策略和方法。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店餐饮经营决策，生产管理，产品管理（重点）
识记：菜单、市场采购、招标采购、定点采购、代销方式、餐饮服务形式、宴会、宴会类型、宴会特点、宴会台面设计、宴会档案管理。
理解：餐饮经营方式、厨房布局设计要求、餐饮服务卖场设计需注重的方面、价格决策、菜系品种选择与组合的原则、菜单展示需注意的三个方面、餐饮原料采购的三种组织形式、原料采购需注重的六个环节、餐饮原料验收程序、食品仓库设计要求、食品贮存管理要求、食品原料发放管理要求、菜肴质量控制需要注意的方面、菜肴开发的原则、菜肴开发思路、餐饮服务要求、宴会发展特点、宴会场景设计注意事项、宴会菜单设计主要方面、宴会组织控制的主要内容。
应用：餐饮服务质量的保证、宴会结束后的主要工作。
   （二）饭店餐饮收益管理（次重点）
识记：套餐折扣、联合促销、餐饮收入控制。
理解：传统促销策略、网络促销策略、环境促销策略、美食节促销策略、餐饮成本控制的三个方面。

第六章  饭店设备业务管理
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当充分认识饭店设备的重要性，提高做好设备管理的自觉性；掌握饭店设备使用、维修管理的目标与要求；懂得饭店能源系统的构成和相关管理要求，掌握节能管理的具体措施；掌握更新改造的时机与管理环节。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店设备日常管理，能源系统管理（重点）
识记：凭证操作制、定人定机制度、定期维保、备件管理、ABC管理法。
理解：饭店设备构成、饭店设备使用的基本要求、饭店设备管理标准、设备维保基本要求、设备维修方式、设备修理三大类别、设备维修主要制度、备件管理的基础资料、饭店能源系统、饭店水资源系统构成、饭店能源管理的基本目标。
应用：保障能源供应需要做好的三大工作。
（二）饭店设备更新改造（次重点）
识记：更新、技术改造、技术寿命、经济寿命。
理解：设备更新方案的要求。

第七章  饭店安全业务管理
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，学生应当掌握饭店安全管理的内容与特点；熟悉饭店防火安全计划与消防管理措施；熟悉饭店治安的控制与管理；掌握饭店紧急情况的应对、管理和其他常见安全事故的防范、管理措施；掌握饭店食品安全的基本环节与措施。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店消防安全管理，治安工