2021年湖北自考导游业务课程考试大纲

第一部分  课程性质与目标
一、课程性质与特点

《导游业务》是全日制普通高校旅游管理专业的骨干课程之一，也是高等教育自学考试旅游管理专业的一门必修课程。这是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作实践的应用性较强的课程。通过本课程的学习，使攻读旅游管理专业的自学应考者认识导游工作在旅游业发展中的地位、作用和意义；理解导游服务的理论基础和导游员的主要职责；掌握导游服务的规范流程和导游语言、讲解与带团技能；学会处理导游服务过程中遇到的问题、事故和游客个别要求的基本方法。除了认真阅读和理解教材的内容之外，还要密切联系实际，在实践中学习和领悟方方面面的导游业务知识，用所学的实操方法和技能解决导游工作实践中的种种问题。

二、课程目标与基本要求
由于我国旅游业的快速发展，导游队伍越来越庞大，导游从业人员素质的提升显得更加迫切和重要。本课程的设置就是为了满足旅游产业发展的现实需求和旅游专业教学的需要，通过最新版和高水平导游教材的学习，使攻读旅游管理专业的自学应考者认识导游工作在旅游业发展中的地位、作用和意义；理解导游服务的理论基础和导游员的主要职责；掌握导游服务的规范流程和导游语言、讲解与带团技能；学会处理导游服务过程中遇到的问题、事故和游客个别要求的基本方法。
学习“导游业务”，除了认真阅读和理解教材的内容之外，还要密切联系实际，在实践中学习和领悟方方面面的导游业务知识，用所学的导游方法和手段解决导游工作实践中的种种问题。
三、与本专业及其他课程的关系
导游服务是旅行社接待工作最重要的环节之一，“导游业务”是学习“旅行社管理”、“旅行社接待部运行和管理”的基础，而“旅行社管理”和“旅行社接待部运行和管理”则是对“导游业务”的拓展和深化。
第二部分  考核内容与考核目标
规范篇
第一章 导游服务与导游员
一.学习目标与要求
通过本章的学习，了解导游服务的概念、类型以及发展历程，理解导游服务在现代旅游业中的地位和作用，掌握导游服务的性质、特点和基本原则。熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游服务（重点）
  识记：导游服务、智慧旅游、讲解导游‘’
理解：导游服务的概念，导游服务的类型，导游服务的产生及其发展，我国导游服务的发展历程；现代导游服务特点；导游服务的性质、地位与作用。
 应用：游服务在现代旅游业中的地位和作用；导游服务的发展趋势。
（二）导游员（次重点）
识记：导游员、领队、全陪、地陪、
理解：导游员的内涵和分类，导游员的职责和工作纪律，导游员的从业素质，国外导游管理的体制，我国导游员培训的内容和方式，我国导游员的考核和管理，导游服务质量管理。
应用:导游员的素质要要求；导游员考核的ASK原则。
第二章团队导游服务规范
一、学习目标与要求
通过本章学习掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。
二、考核知识点与考核目标
（一）地陪规范服务流程（重点）
识记：地陪、旅游行程
理解：地陪规范服务流程（包括准备工作、接站服务、入店服务、商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务和善后工作）。欢迎辞和欢送辞的内容。
应用：地陪商定日程时可能出现情况的处理，地陪在旅游团到达之前的准备工作；地陪在旅游团到达之前的必须物品核查和准备；地陪的接待计划的制定；地陪旅游活动日程的准备。地陪提供购物服务的注意事项。地陪的善后服务工作的内容。
（二）全陪规范服务流程（重点）
识记：全陪
理解：全陪的规范服务流程包括：准备工作，首站接团服务，饭店内服务，核对、商定日程，各站服务，离站、途中、抵站服务，末站服务，善后工作。
应用：全陪的工作流程在带团实践中的应用。
（三）出境旅游领队规范服务流程门（次重点）
识记：领队、行前说明会
理解：领队的规范服务流程包括准备工作，开好行前说明会，办理出境手续，办理国外入境手续，落实境外旅游服务，办理境外离境手续，办理回国手续，结束工作
应用：领队的工作流程在带团实践中的应用，领队召开行前说明会的注意事项和内容。全陪办理国外入境的手续。
（四）景区导游员规范服务流程（一般）
识记：景区导游员
理解：景区讲解的原则，讲解方法和技巧
应用：景区导游员讲解方法和技巧的运用。景区导游员导游讲解的内容选取原则，景区导游员讲解中与游客沟通的技巧。
第三章散客导游服务规范
一、学习目标与要求
通过对本章的学习，了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。了解散客导游服务规程与团队导游服务规程的区别。
二、考核知识点与考核目标
（一）散客旅游概述（次重点）
识记：散客旅游
理解：散客旅游的概念，散客旅游与团队旅游的区别，散客旅游的特点。
应用  散客旅游与团队旅游接待上的区别。
（二）散客旅游规范服务流程（重点）
理解：散客旅游服务流程。（接站服务、导游服务和送站服务）
应用：散客的接待服务的内容。散客旅游服务流程在导游工作实践中的应用。
第四章 导游辞的写作规范
一、学习目标与要求
通过对本章的学习，了解导游辞的内涵和类型，导游辞的内容结构和导游辞的写作方法，从而能够创作成功的导游辞。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游辞的内涵及类型（一般）
识记：导游辞、漫谈型
理解：导游辞的内涵；导游辞的类型
（二）导游辞的内容结构（重点）
识记：欢迎辞、欢送辞
理解：欢迎辞的内容和形式、欢送辞的内容和形式。景点讲解词的内容
应用：欢迎辞的内容的注意事项。欢迎辞各种形式的具体运用。景点讲解词的素材收集和写作技巧的运用。
（三）导游辞的写作方法（次重点）
识记：个性化原则、整体性原则
理解：导游词的选题原则，  
应用：导游辞主题选择的方法和技巧的运用，导游辞创作借题发挥技巧的运用，导游辞的写作要求
第五章 导游员的语言技能
一、学习目标与要求
通过本章的学习，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。
二、考核知识点与考核目标
（一） 导游语言的内涵及特性（一般）
识记：导游语言、比较法、抽象法、比喻比拟
理解：导游语言的内涵及特点，导游语言的准确性的体现。
应用：导游语言的生动性的方法的运用。
（二） 导游口头语言表达技巧（次重点）
识记： 口头语、独白式
理解：口头语言的基本形式，口头语言的表达方式
应用：口头语言的表达方式的运用。
（三） 导游态势语言运用技巧（重点）
识记：态势语言、首语、表情语、目光语、手势语
理解：导游员讲解时如何运用表情语。
应用：导游体态语言的运用技巧。导游人员目光语的运用技巧。
（四） 导游语言的沟通技巧（重点）
识记：诱导式
理解：导游服务过程中称谓、交谈、劝服、提醒、回绝和道歉的语言技巧。
应用：导游员称谓的语言技巧的运用，导游员自我介绍的语言技巧的运用，导游员交谈的语言技巧的运用，导游员回绝的语言技巧的运用，导游员道歉的语言技巧的运用，导游员答问的语言技巧的运用，
技能篇
第六章 导游员的带团技能
一、学习目标与要求
通过本章的学习，了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。
二、考核知识点与考核目标
（一） 导游员带团的特点和原则（一般）
识记：游客至上原则、公平对待原则
理解：导游员带团的特点和原则
应用：导游员带团的原则的运用。
（二） 导游员带团的方法和技巧（重点）
识记：心理服务、补偿法、转移注意法、个性化服务、悦志悦神
理解：导游员主导地位的确立，良好导游形象的树立；导游员提供心理服务的技巧，导游员引导游客观景赏美，导游员与领队、司机合作人员的协作，导游员对儿童、高龄游客、残疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待。
应用：导游员主导地位的确立方法，导游员如何树立良好的导游形象；导游员提供心理服务的技巧的运用，导游员对儿童、高龄游客、残疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待技能的运用。导游员的带团技能在导游工作实践中的应用。

第七章 导游员的讲解技能
一、学习目标与要求
通过本章的学习，了解导游讲解的原则和要求，掌握实地导游讲解常用的技巧和方法。