自考“商务交流”串讲精华（五）

　　第六章：面谈

　　一、面谈的缺点（无效面谈）：

　　1、时间过长；2、把重点放在讨论技节问题上；3、一方说得过多，不让另一方插嘴；4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；5、为一场急诊甚至互相攻击；6、有害无益。

　　二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。

　　三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。

　　四、面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。

　　五、面谈的目的：

　　1、信息的传播；2、寻求信念或行为的改变；3、解决问题的决策；4、探求与发现新信息。

　　六、面谈信息的类型：

　　1、描述性信息；2、知识真实性信息；3、行为状况信息；4、态度及信念信息；5、情感信息；6、价值观信息。

　　七、业务面谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。

　　八、面谈的计划步骤：

　　1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）2、与谁面谈？（了解对方）3、何地与何时？4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）

　　九、组织面谈：

　　1、开始：

　　1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；3）就特别问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处；5）以惊人的或引人注目的事实开始；6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；8）说出派你与被面谈者见面的人的名字；9） 说出你代表的组织、公司、或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间；11）提问。

　　2、（面谈的主要部分）面谈的组织控制程度分为：

　　1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化—标准化的面谈。

　　十、提问的基本方法：

　　1、直接提问或限定性提问：

　　——用途：对确定的主题寻求明确答案时；寻找客观事实或个人经历资料；以及为与其他被面谈者比较而要求明确的答案时。

　　——缺点：由于对答案的限定，限制了被面谈者说话；此类面谈是冷淡、沉闷的，使被面谈者感到自己是在受审问，而不是协商或被请来表达看法或讨论。

　　2、有两种相反答案的问题或是/非问题：

　　——用途：它是直接提问的一种，因此具有相同的用途；带有明确的目的使用它，可以很快得到明确的信息。

　　——缺点：迫使被面谈者选择极端的答案；

　　3、引导性提问或表明了标准答案的提问：

　　——用途：期望得到肯定答案的引导性提问；

　　——缺点或滥用：会使被面谈者由于有表明了的标准答案而感到沉重的压力和受到攻击；面谈者给出了他们自己的观点或标准，这促使被面谈者做出“对”的回答。

　　4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。

　　——用途：当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类提问；走极端的方法也被用来了解被面谈者在压力下的瓜，当面谈者想看看必须用多大压力才能使被面谈者“垮掉”时也会采用这种方法。

　　5、无限制的提问：

　　——用途：提示出大量关于个人态度、信念和动机的信息；很好地提示被面谈者能否很好地集中思想、组织语言和无引导及提示的情况下表达自己。——缺点：对值得重视的想法也应加以选择和注意实用性；许多时间可能被浪费在寻求一般化的问题答案上。

　　6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。

　　——用途：帮助那些感到“茫然”的被面谈者。

　　——缺点：容易使人觉得太突然；在回答之前，面谈者应给被面谈者考虑的时间，或在使用无限制提问无效时再加以提示。

　　7、重复性提问：

　　——用途（优点）：是保证进行真正交流的最有效的方法之一；它为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否；以上两个优点改善了面谈中听的质量，有助于增加融洽的气氛和信任。

　　——缺点：有被面谈者“人云亦云”的真正危险。

　　8、深入调查的提问：

　　——用途：引出更多的细节，鼓励被面谈者紧扣具体事实。——缺点：过分地或持续不断地使用这类提问会使被面谈者感到自己是在受审。

　　9、假设的提问：

　　——用途：对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需提出的建议是有效的；同时对发现被面谈者的偏见、陈规旧习及其他态度、信念和价值观也是有用的。——缺点：如果提出的假设太不着边，就会无法了解被面谈者的任何价值观。

　　十一、将提问排序：

　　——可能想从广泛的、无限制的提问开始，然后再使提问越来越具体（漏斗形）；

　　——用限制性的具体提问开始，然后转向一般、无限制的提问（倒漏斗形）；

　　——由一系列相似的提问组成（隧道形）。

　　十二、何时结束面谈：当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。

　　十三、当结束面谈时，有哪三件重要的事要做：1、简要总结面谈的成果，或表明看法；2、感谢被面谈者的参与；3、商定下一次的会面或下一步的行动。