2021年湖北自考酒店客房管理课程考试大纲

第一部分  课程性质与目标
一、课程性质与特点

《酒店客房管理》是酒店管理专业的核心课程。本课程系统、全面地介绍了酒店客房管理与服务的理论和方法。其主要内容包括：客房预订业务、客房产品设计、客房清洁卫生与管理、客房服务接待等。

本课程立足于提高学生整体素质和学生综合职业能力特别是实践操作能力的培养，旨在帮助学习者领悟旅游服务的真谛，胜任客房管理与服务的工作要求，培养工作技能，拓展专业视野。本课程在传授基本知识的同时，重点突出基本操作技能和实务创新能力的培养，集科学性、知识性和实用性于一体，充分体现酒店教育的特色。在教学中要求运用情景案例、实战演练、综合实训等任务导向环节引领学生对相应技能的掌握与运用。

    二、课程目标与基本要求
课程目标：酒店客房管理从酒店客房各岗位的任务和职业能力分析入手，以各岗位实际工作任务为引领，以岗位职业能力为依据，结合中、高级客房服务员职业资格证书的考核要求组织编写，旨在提高学生客房服务与管理的知识和技能的同时，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，关心现实中发生的各种旅游事件或酒店客房管理案例，并试图对其进行分析与评价，以不断提高自己观察环境、分析问题和解决实际问题的能力。
三、与本专业及其他课程的关系
鉴于酒店客房管理是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对酒店业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的酒店管理学等方面的知识。


第二部分  考核内容与考核目标
模块一  走进客房部
一、学习目标与要求
通过本章的学习，学生应当正确认识客房部，理解客房部的作用、客房部的业务特点、客房部组织机构设置原则、客房部的业务分工、房部与主要部门的关系、客房部与其他部门的业务协调等相关知识，并明确客房部的主要任务。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房部的主要任务，组织机构设置，业务分工（重点）
识记：客房部。
理解：客房部的作用、客房部的业务特点、客房部组织机构设置原则、客房部的业务分工。
应用：客服部的任务。
（二）客房部与其他部门的业务协调（次重点）
理解：客房部与主要部门的关系、客房部与其他部门的业务协调。

模块二  客房产品设计
一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当正确认识客房产品、单人间、大床间、绿色客房等概念，理解客人对客房产品的基本要求、熟悉客房类型、残疾人专用厕位特点、影响客房产品设计的因素、基本客房类型设计、绿色客房的具体内容、绿色客房的建立等相关知识点，并明确客房产品设计理念、客房产品设计的基本原则。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房产品相关知识（重点）
识记：客房产品、单人间、大床间、标准间、三人间、标准套房、双层套房、连接套房、豪华套房、总统套房、无烟套房、女士客房、主题客房、高科技客房、行政客房、平面交通、垂直交通、客房照明设计。
理解：客人对客房产品的基本要求、熟悉客房类型、残疾人专用厕位特点、影响客房产品设计的因素、客房交通与疏散、照明设计的原则、照明设计的主要内容、客房不同区域的照明设计、色彩的构成、色彩的表现手法、色彩的物理特性、客房家具布置的基本手法、客房纺织品配套设计、客房艺术品陈设。
应用：客房产品设计理念、客房产品设计的基本原则。
（二）客房类型设计（一般）
识记：绿色客房。
理解：基本客房类型设计、绿色客房的具体内容、绿色客房的建立。

模块三  客房清洁保养
一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当正确认识夜床服务等相关概念，理解客房清扫顺序、客房清扫的基本方法、住客房的清扫注意事项、空房的清扫整理步骤、般清洁器具、机器设备、清洁器具的使用和维护、清洁剂的种类和用途、清洁剂的功能与使用等相关知识，并明确客房清扫的相关规定、走客房的日常清扫程序、夜床服务基本程序。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房日常清洁保养（重点）
识记：夜床服务。
理解：几种类型的客房状况、客房清扫顺序、客房清扫的基本方法、住客房的清扫注意事项、空房的清扫整理步骤。
应用：熟悉客房清扫的相关规定、走客房的日常清扫程序、夜床服务基本程序。
（二）清洁器具和清洁剂（一般）
理解：一般清洁器具、机器设备、清洁器具的使用和维护、清洁剂的种类和用途、清洁剂的功能与使用、清洁剂使用注意事项、清洁剂的使用与管理。

模块四  客房对客服务
一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当正确认识个性化服务的概念，理解楼层服务台的主要职责、楼层服务台的优缺点、客房服务中心的职责、客房服务中心的优缺点、送水服务、小酒吧服务、会客服务、送洗客衣服务、擦鞋服务、托婴服务、送餐服务等相关知识，明确客人类型及其针对性服务、VIP客人的接待规程及各岗位、VIP客人接待具体程序及要求、迎送服务规程等有关知识。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房服务模式，客房个性化服务（重点）
识记：个性化服务。
理解：楼层服务台的主要职责、楼层服务台的优缺点、客房服务中心的职责、客房服务中心的优缺点、客房服务中心设立的条件、服务模式选择依据、个性化服务内容、残疾人服务规程、醉酒客人服务规程、病客服务规程。
应用：客人类型及其针对性服务、A级VIP客人的接待规程及各岗位职责、B级VIP客人的接待规程及各岗位职责、C级VIP客人的接待规程及各岗位职责、VIP客人接待具体程序及要求。
（二）客房常规服务（次重点）
理解：送水服务、小酒吧服务、会客服务、送洗客衣服务、擦鞋服务、托婴服务、送餐服务、失物招领。
应用：迎送服务规程。

模块五  计划卫生与公共区域清洁保养
二、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当正确认识公共区域、计划卫生的概念，理解公共区域的特点、酒店公共区域清洁保养的意义、公共区域周期清洁保养步骤、计划卫生的意义、客房计划卫生的安排、客房计划卫生周期、计划卫生的管理等相关知识，明确公共区域的清洁任务及要求、公共区域清洁卫生的质量控制、大堂清洁程序及标准、公共卫生间清洁程序及标准、客房计划卫生的项目等有关知识。
二、考核知识点与考核目标
   （一）公共区域的清洁保养（重点）
识记：公共区域。
理解：公共区域的特点、酒店公共区域清洁保养的意义、公共区域周期清洁保养步骤、织物类材料的清洁保养程序、木质地面的清洁保养程序、石质材料的清洁保养程序、其他材料的清洁保养、外墙清洁程序。
应用：公共区域的清洁任务及要求、公共区域清洁卫生的质量控制、大堂清洁程序及标准、公共卫生间清洁程序及标准、客用电梯的清洁保养程序及标准、大堂清洁保养计划。
（二）客房的计划卫生（次重点）
识记：计划卫生。
理解：计划卫生的意义、客房计划卫生的安排、客房计划卫生周期、计划卫生的管理。
应用：客房计划卫生的项目。

模块六  布草房与洗衣房管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当正确认识洗衣房、布草等有关概念，理解洗衣房的设立形式、设置洗衣房需要考虑的因素、洗衣房的位置和面积、洗衣房的功能布局、洗衣房设备工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗涤服务程序、布草房的布局与业务范围、布草房设备用品配置等相关知识，明确布草运行与洗涤流程、布草的管理与控制等有关知识。
二、考核知识点与考核目标
（一）洗衣房运行与管理（重点）
识记：洗衣房。
理解：洗衣房的设立形式、设置洗衣房需要考虑的因素、洗衣房的位置和面积、洗衣房的功能布局、洗衣房设备工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗涤服务程序、客衣的收取、客衣的水洗程序、客衣干洗程序、客衣熨烫程序、成品检查、员工制服的洗涤流程。
应用：布草运行与洗涤流程。
（二）布草房认知与管理（次重点）
识记：布草。
理解：布草房的布局与业务范围、布草房设备用品配置、布草的分类与选择、员工制服的管理。
应用：布草的管理与控制。

模块七  客房安全管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，学生应当正确认识客房安全的概念，理解客房安全的三层含义、客房安全管理的特点、客房安全管理的任务、房火灾形成的原因、火灾的种类、火灾的等级、火灾的预防、消防器材的使用、员工工伤事故发生的主要原因、客人醉酒的处理、客人生病的处理、客人意外受伤的处理等相关知识，明确
客房安全的重要性、加强客房安全管理措施、工伤事故的预防等有关知识点。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房安全管理认知（重点）
识记：客房安全。
理解：客房安全的三层含义、客房安全管理的特点、