2021年湖北自考导游实务课程考试大纲

第一部分  课程性质与目标
一、课程性质与特点

本课程是高等教育自学考试酒店管理（专科）专业的推荐选考课。通过本课程的学习，将丰富学生对导游工作和旅行社行业的了解。酒店管理专业学生在未来的实际工作中需经常和导游打交道，了解导游的工作，知晓如何配合导游做好接待服务工作是十分有必要的。同时，本门课程的学习对于学生通过全国导游人员资格考试也有很大的帮助。

二、课程目标与基本要求
本课程运用导游服务和导游人员的基础理论，系统阐述导游服务工作的全过程及其特殊环节，使学生了解旅游接待中主要问题和事故的预防与处理，游客个别要求的处理以及导游业务的相关知识。
通过本课程的学习要求学生掌握常用的导游服务技能，如导游带团技能、导游语言技能、导游讲解技能等。同时使学生在思想品德、知识结构、导游技能、进取精神、体魄和心态等方面具有导游人员的基本素质。
三、与本专业其他课程的关系
本课程与旅游学概论、旅游专业英语等课程有密切联系，具备一定的旅游学理论知识，具备较好的英语交际能力，将有利于理解与掌握本课程的理论知识，并将其运用于实践中。
第二部分  考核内容与考核目标
第一章 导游服务
一、学习目的与要求
    要求学生掌握导游服务的产生与发展历程，导游服务的概念、性质、特点、地位和作用、分类、范围等内容。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游服务的性质和特点（重点）
识记：导游服务的性质；
理解：导游服务的特点；
应用：导游服务在旅游服务中的地位和作用；
  （二）导游服务的类型与范围（次重点）
识记：导游服务的概念；
      理解：现代导游服务的类型；导游服务的范围；
  （三）导游服务的产生与发展（一般）
      识记：导游服务产生和发展的历程
    理解：未来旅游活动发展趋势
    应用：导游服务的发展趋势

第二章 导游人员
一、学习目的与要求
要求学生掌握导游人员的分类、职责、素质、修养。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游人员的分类（重点）
识记：导游人员的概念，；
理解：导游人员的分类；
应用：各类导游员在实践工作中的不同
（二）导游人员的职责（次重点）
    识记：导游人员的基本职责；
理解：出境旅游领队、全陪、地陪、和景点景区导游人员的职责；
应用：各类导游员职责在实践中的应用；
  （三）导游人员的素质和修养（一般）
识记：导游人员的素质；
理解：导游人员的修养；
应用：导游人员的素质和修养在实践中的应用；

第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量
一、学习目的与要求
要求学生不仅要了解地陪、全陪、景点景区导游员接团时从准备工作一直到善后工作每一步的服务程序，而且还须掌握每一步服务程序中的接待细节和注意事项。
二、考核知识点与考核目标
  （一）地方导游服务程序与服务质量（重点）
识记：地方导游服务全过程服务程序；
理解：地方导游服务程序各环节应达到的服务质量；
应用：地方导游服务程序和服务质量在实践中的应用；
  （二）全程导游服务程序与服务质量（次重点）
识记：全程导游服务全过程服务程序；
理解：全程导游服务程序各环节应达到的服务质量；
应用：全程导游服务程序和服务质量在实践中的应用；

第四章 散客旅游服务
一、学习目的与要求
要求学生掌握散客旅游与团队旅游的区别以及它们在接待服务程序上的不同。
二、考核知识点与考核目标
  （一）散客旅游服务程序与服务质量（重点）
识记：散客导游服务全过程服务程序；
理解：散客导游服务程序各环节应达到的服务质量；
应用：散客导游服务程序和服务质量在实践中的应用；  
  （二）散客旅游概述（次重点）
  识记：散客旅游的概念
理解：散客旅游的特点；
应用：散客旅游接待要求；

第五章 旅游接待常见事故的预防与处理
一、学习目的与要求
要求学生掌握导游接待服务过程中常见问题、事故产生的主、客观原因，常见事故的预防和处理程序、方法。
二、考核知识点与考核目标
  （一）漏接、空接、误机（车、船）事故的预防和处理（重点）
识记：如何预防事故的发生；
理解：事故发生的原因；
应用：事故的处理；
（二）旅游者丢失证件、旅游者走失的预防和处理（次重点）
识记：如何预防事故的发生；
理解：事故发生的原因；
应用：事故的处理；
  （三）游客越轨言行、旅游安全事故的预防与处理的处理（一般）
识记：如何预防事故的发生；
理解：事故发生的原因；
应用：事故的处理；

第六章 游客个别要求的处理
一、学习目的与要求
要求学生掌握对于游客在旅游活动过程中提出的常见个别要求的处理技巧和程序。
二、考核知识点与考核目标
  （一）餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理（重点）
      识记：餐饮、住房、购物方面个别要求的处理；
      理解：文娱活动方面个别要求的处理；
应用：游客个别要求的实践应用；
  （二）要求自由活动的处理（次重点）
      识记：应劝阻旅游者自由活动的特殊情况；
      理解：允许旅游者自由活动的情况；
应用：游客个别要求的实践应用；
  （三）要求中途退团或延长旅游期限的处理（一般）
识记：旅游者要求延长旅游期限的处理；
理解：旅游者要求中途退团的处理；
应用：游客个别要求的实践应用；

第七章 导游业务相关知识
一、学习目的与要求
要求学生掌握与导游服务相关的入出境、交通、邮电、货币、保险、安全等方面的知识，以进一步做好导游服务工作。
二、考核知识点与考核目标
  （一）入出境知识（重点）
识记：有效证件知识、海关知识；
理解：入出境的整体理解；
应用：入出境知识的实践应用；
  （二）交通知识（次重点）
识记：航空知识、火车客运知识；
理解：旅游交通的整体理解；
应用：交通知识的实践应用
  （三）货币和保险知识（一般）
识记：货币知识、保险知识；
理解：货币和保险知识在旅游过程的重要性；
应用：货币和保险知识的实践应用；

第八章 导游服务技能
一、学习目的与要求
    要求学生掌握一定的导游带团技能、语言技能及讲解技能。
二、考核知识点与考核目标
  （一）导游人员的带团技能（重点）
    识记：如何搞好与领队的关系；如何向游客提供心理服务；
理解：如何调节游客的审美行为；
应用：如何树立良好的导游形象；
  （二）导游人员的导游讲解技能（次重点）
    识记：常用的导游讲解方法和技巧；
理解：导游方法的运用原则；
应用：导游讲解方法在实践中的应用；
  （三）导游人员的语言技能（一般）
识记：导游语言的运用原则；
理解：导游语言的运用技巧；
应用：导游语言的音、调和节奏；

第三部分  有关说明与实施要求
一、考核的能力层次表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、教材
1、指定教材
《导游实务》，刘晓杰编，化学工业出版社，2015年
2、参考教材
《导游业务》，全国导游人员资格考试教材编写组编，旅游教育出版社，2016年4月
《中级导游员系列丛书导游知识专题(修订版)》，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社，2014年
《带团就是战斗——全国一线导游实战攻略（第3版)》，宙斯编，旅游教育出版社，2014年
    《导游宝典：文化百科溯源》，赵捷，谭风编著，中国旅游出版社，2013年

三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前，