物业管理与ISO9000-2000试题_全国2009年10月自考试卷

浙江省2009年10月自学考试物业管理与ISO9000-2000试题

湖北自考网12月4日整理
课程代码：05566
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.ISO9000族标准中所要求的质量体系文件的第一层次是(　　　)
A.质量手册 B.质量体系程序文件
C.作业指导书 D.管理文件
2.内部质量审核适用(　　　)
A.ISO9000：2001 B.ISO9004：2000
C.ISO9001：2000 D.ISO9011：2001
3.认证机构在物业管理公司通过认证后，每隔多久需对公司进行复审(　　　)
A.半年左右 B.一年左右 
C.一年半左右 D.两年左右
4.国际标准通常采用(　　　)
A.数字标志 B.图形标志 
C.文字标志 D.字母标志
5.物业管理服务理念应体现的原则是(　　　)
A.以顾客为关注焦点 B.说的一定要做到
C.该说的一定要说到 D.预防为主
6.以下是有关管理的术语为(　　　)
A.等级 B.项目 
C.最高管理者 D.返工
7.人员配备是以下哪项的职能？(　　　)
A.决策 B.管理 
C.行政 D.企业
8.质量方针是由谁正式发布的(　　　)
A.总经理办公室 B.品质部
C.组织最高管理者 D.财务部
9.文件控制的目的是(　　　)
A.为保持和改进质量管理体系提供信息 
B.促使整个质量管理体系的有效运行
C.为实现质量目标，规定所需资源和过程 
D.更好地满足顾客需求
10.作业指导书的编写原则是(　　　)
A.最好、最实际 B.数量满足要求
C.满足格式要求 D.简单明了
11.在物业管理企业中，审核员申请人应具备相关工作经历(　　　)
A.3年 B.4年 
C.5年 D.6年
12.以下哪项是管理评审程序的记录表格?(　　　)
A.改进措施实施和验证报告 B.质量记录清单
C.内部质量审核报告 D.让步接收申请表
13.下列各项是ISO9000：2000族标准的核心标准的是(　　　)
A.ISO9003：2001 B.ISO10012：2001
C.ISO/TR10014：1998 D.ISO19011—质量/环境审核指南
14.现代的第三方产品质量认证制度1903年发源于(　　　)
A.英国 B.美国 
C.法国 D.日本
15.组织的一个永恒目标是(　　　)
A.持续改进总体业绩 B.加强领导作用
C.促进全员参与 D.强调过程方法

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.物业服务质量的“六大特征”包括(　　　　　)
A.服务质量标准的动态性 B.服务质量存在起伏的可能 
C.服务质量呈现的短暂性 D.服务构成的综合性 
E.服务质量的窗口性
2.程序文件的基本内容包括(　　　　　)
A.制定程序的目的 B.程序文件的适用范围 
C.程序的适用范围 D.程序内容 
E.程序涉及或引用的其他文件
3.下列关于质量记录的描述正确的是(　　　　　)
A.质量记录是质量体系文件的组成部分
B.质量记录是可以为完成的活动提供客观证据的文件
C.质量记录必须是书面的
D.任何质量活动均会产生质量记录
E.质量记录是一种主观证据
4.ISO9001：2000标准明确要求必须编制的程序文件是(　　　　　)
A.文件控制程序文件 B.不合格控制程序文件 
C.纠正措施程序文件 D.管理评审程序 
E.预防措施程序文件
5.按照审核的对象分类，质量审核可以分为(　　　　　)
A.内部质(武汉自考)量审核 B.产品质量审核 
C.外部质量审核 D.工序质量审核 
E.质量体系审核
6.ISO9000族标准诞生以来，经过多次更改，分别是(　　　　　)
A.1987版 B.1990版 
C.1994版 D.1996版 
E.2000版
7.物业管理服务内容包括(　　　　　)
A.物业验收接管 B.车辆管理 
C.保安管理 D.访问业主和住户 
E.处理业主违例事件
8.下列是有关特性的术语的有(　　　　　)
A.记录 B.评审 
C.质量特性 D.计量特性 
E.可追溯性
9.为了建立质量体系，必须进行调查了解，其内容包括(　　　　　)
A.管理层访谈 B.问卷调查 
C.现场调查诊断 D.与顾客联系 
E.整理调查结果，总结确定工作思路
10.ISO9004：2000标准中规定最高管理者的职责是(　　　　　)
A.保持业绩稳定
B.确定组织结构和资源
C.确立质量方针和质量目标，为组织开展质量管理活动指明方向
D.保持当前的业绩
E.解决纠纷

三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.质量管理
2.程序文件
3.审核
4.质量手册
5.推荐性标准

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
1.物业管理服务人员应具备哪些业务素质和思想素质?
2.简述程序文件审查的时机与形式审查内容。
3.简述内部质量体系审核建立的要点。
4.简述持续改进活动包括的内容。
5.ISO9000族标准是如何规范企业内部质量管理的?

五、论述题(本大题10分)
结合物业管理实践，论述如何在物业管理企业内建立起质量管理体系。