自考物业管理与ISO9000-2000试题_浙江省2008年1月自考试卷

浙江省2008年1月高等教育自学考试物业管理与ISO9000-2000试题

湖北自考网10月23日整理
课程代码：05566
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.等同采用国际标准的图示符号为(　　　)
A.≡ B.≠ 
C.≈ D.＝
2.以下不属于ISO 9000:2000族标准的核心标准的一项是(　　　)
A.ISO 9000 B.ISO 9001 
C.ISO 9003 D.ISO 19011
3.直接影响业主或住户对物业管理服务满意度的是(　　　)
A.收费准确性 B.服务人员素质 
C.服务设施 D.服务范围
4.某物业管理公司内的服务人员仪表端庄、举止大方、态度热情，体现了物业管理服务的
(　　　)
A.周到性 B.知识性 
C.舒适性 D.文明性
5.组织实现“以顾客为关注焦点”的原则的基本途径是(　　　)
A.把“顾客是上帝”写入公司章程
B.理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望
C.一切以顾客为重，顾客说的都是对的
D.对组织内部的员工进行培训，强化质量意识
6.以下不属于ISO 9000委员会的主要工作和职责的一项是(　　　)
A.积极推动公司质量管理工作
B.任命管理者代表，负责质量标准中规定的职责
C.组织管理评审
D.负责全公司推行ISO 9000的组织和协调工作
7.以下有关质量体系文件编写过程，说法正确的一项是(　　　)
A.质量体系文件一旦编写完成，不得进行修改
B.对文件编号时最好不要将程序文件和相关文件相连
C.质量体系文件最好由管理者代表负责编写
D.若程序是上层次、管理性质的，则程序文件应编写得尽量细致
8.最高管理者必须以_____为组织的根本追求。(　　　)
A.实现管理承诺 B.满足顾客所有要求
C.实现顾客满意 D.确保质量方针
9.以下不属于“明确顾客的要求”所包含的内容的一项是(　　　)
A.顾客明确规定的要求
B.顾客虽未作规定，但预期或规定用途所必须达到的要求
C.法律法规规定的要求
D.组织自己期望实现的要求
10.关于程序文件，说法错误的一项是(　　　)
A.程序文件是组织开展质量管理工作的基础性文件
B.所有的程序都应形成书面文件
C.描述程序的文件就是程序文件
D.程序文件是质量管理体系文件的重要组成部分
11.以下不属于ISO 9001：2000对质量体系程序要求的一项是(　　　)
A.编制与本国际标准要求和供方规定的质量方针一致的质量体系程序，并形成文件
B.质量体系应能对所有影响质量的活动进行恰当而连续的控制
C.质量体系程序所要求的文件化程度，取决于执行工作所使用的方法和需要的技能，及有关人员接受的培训
D.有效地执行形成文件的质量体系程序
12.以下作业指导书中不是以发布形式分类的一项是(　　　)
A.用于施工过程的作业指导书 B.书面作业指导书
C.口述作业指导书 D.音像化的工作指令
13.以下关于ISO 9004：2000的选项中错误的一项是(　　　)
A.ISO 9004：2000与ISO 9001：2000的结构相似，但适用范围不同
B.ISO 9004：2000就是ISO 9001：2000的实施指南
C.ISO 9004：2000与ISO 9001：2000可以一起使用
D.ISO 9004：2000的目的在于为管理者提供质量管理体系的应用指南，从而改进组织的整体业绩
14.以下不属于“组织的改进措施”所包括的内容的一项是(　　　)
A.纠正措施 B.信息反馈 
C.预防措施 D.过程改进
15.由审核组组长主持的末次会议，应与受审核方的_____共同举行。(　　　)
A.管理者和职能部门负责人 B.管理者代表和职能部门负责人
C.董事长和职能部门负责人 D.董事长和管理者代表

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.以下有关“ISO 9000：2000族标准”的选项中正确的是(　　　　　)
A.ISO 9000：2000族标准能适合不同规模、不同行业，更大众化、通俗化
B.ISO 9000：2000族标准突出体现了8项质量管理原则
C.小册子包括《质量管理原理》、《质量经济性管理指南》、《小型组织实施指南》
D.ISO 9000：2000族标准有效增强了质量管理体系文件的可操作性
E.ISO 9000：2000族标准中的(武汉自考)其他标准就是指ISO 10012：2001《测量控制系统》
2.物业管理公司在导入ISO 9000质量体系之初，应成立品质部，其主要作用是(　　　　　)
A.在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件
B.在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制
C.负责运行质量的审核、控制、维持和改进
D.负责任命内部质量审核组长
E.负责员工的培训及员工的绩效考评实施工作
3.ISO 9000族标准规定，在组织的质量管理体系中使用的文件类型有(　　　　　)
A.质量手册 B.质量计划 
C.指南和规范 D.程序文件、作业指导书和图样 
E.记录
4.物业管理企业贯彻ISO 9000族标准应具备的先决条件是(　　　　　)
A.先进的物业管理设施
B.企业最高领导层的决心和决策
C.完善的内部管理制度
D.审定组织机构，并要保证其阶段性的稳定
E.加强员工的培训力度，不断提高其综合素质
5.以下有关质量方针和质量目标叙述正确的是(　　　　　)
A.质量方针由组织的管理者代表正式发布
B.质量目标应建立在质量方针的基础上，通常不要求量化
C.质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致
D.物业管理公司可考虑设置“服务的总满意率”、“报修的及时率”等质量目标
E.质量方针和质量目标必须单独成文
6.评审的对象可包括(　　　　　)
A.标书 B.合同 C.订单
D.法律法规的要求 E.组织提出的附加要求
7.对程序文件的审查，可以在不同的时间点上进行，包括(　　　　　)
A.在文件编写过程中进行随机审查
B.在文件初稿完成后进行初审
C.在投入正式运行前进行全面审查
D.在运行过程中适当安排审查
E.在体系进行重大修改后安排全面审查
8.以下属于“5W－1H”原则内容的是(　　　　　)
A. what B. which C. who
D. where E. how
9.最高管理者在制订质量方针时，应考虑的因素有(　　　　　)
A.预期的顾客满意程度 B.其他相关方的需求 C.持续改进的机会和需求D.所需的资源 E.供方和合作者的作用
10.对审核方案的管理包括(　　　　　)
A.确定审核方案的权限、目的和范围
B.确定管理审核方案所需的职责、资源和程序
C.实施审核方案
D.对审核方案进行监督和评审，以改进其有效性
E.保存记录

三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.国际标准
2.审核发现
3.评审
4.质量管理体系
5.ISO 9004：2000

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
1.简述服务质量与产品质量的区别。
2.简述“全员参与”原则的含义。
3.简述组织建立质量体系的一般性步骤即“六段十二步”的内容。
4.简述质量体系文件的作用。
5.ISO 9001：2000标准中明确要求必须编制的程序文件是哪些？

五、论述题（本大题10分）
论述如何对某一组织的质量管理体系进行评价。