自考“商务交流”串讲精华（十二）

　　第十四章：怎样写商务书信

　　一、书面和口头交流对比：

　　书面         口头

　　优势

　　1、 适合事实和意见；2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；6、在发送前可以剔除错误。

　　1、 更适合表达感觉和感情；2、更加个人化、个性化；3、可以有更多的反应和交流；4、有更大的影响力；5、 一般来说成本要低；6、可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整。

　　劣势

　　1、更耗时；2、反馈信息不存在，或者太慢；3、缺少有助于理解的非语言暗示；4、 有些人不会或不愿意看信；5、你永远不知道你的信是否被读过。

　　1、缺少热情和个性；2、在说话时进行思考比较困难；3、话一出口就不可更改；4、 有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。

　　二、发送传真：

　　——优势：节省时间；节省费用；可以采用比信函随便的方式；能使对方更快地作出反应。

　　——作为电话的备份（传真达到有效交流的6个C）：清楚、简明、礼貌、有建设性、正确、完整。

　　三、写信前的准备：

　　1、 必须考虑：为什么？谁？什么？在哪儿？什么时间？等；2、回顾产生写这封信的背景情况；3、 在以前往来的信函中划出要点，并作一些标注；4、确定信函的性质和类型。

　　四、商务书信的主要类型：

　　目的         书信分类         适用范围

　　寻求信息、意见和要求确认         询问         一般

　　提供信息、发表意见和进行确认         确认、提供信息

　　因为一些问题或缺陷而要求赔偿         抱怨、索赔

　　接受索赔，提供赔偿         调停

　　下订单订货或要求提供服务         订单         订单和投标

　　确认接受或确认订单         订单确认

　　对价格、时间进行估计         估计

　　提出最后的价格或时间等（合同）         投标

　　销售货物或提供服务         促销信         销售和广告

　　提醒销售报价         连续促销信

　　对货物或服务作广告         主动的促销信

　　授权提供信贷         信用证         融资和信贷管理

　　调查或评论资信状况或等级         资信调查、答复

　　收取款项         收款（不同的阶段，       威胁成分越来越大）

　　五、预期的收信人的反应：

　　1、 肯定的——你同意做某事；2、中性的——中性的信息是既不肯定、也不否定；3、否定的——你不得不拒绝某人或某事；4、说服式的——你需要推销一个观点或一种产品，努力地改变顾客，最终做你想让他们做的事。

　　七、有关书写商务书信的方法的建议：

　　一般分类         具体分类         建议采用的方式         结构（部分或段落）

　　肯定的         订单、订单确认、信息、索赔（期望成功）、调停、提供信贷、接受         演绎法         1、如果是肯定的信函，写一些令人愉快的话；如果是中性的信函，写出主要观点；2、细节或进一步解释；3、结尾。

　　中性的         资信证明、个人证明、信用证、估价、投标、辞呈

　　否定的         拒绝调停、信贷、订单、帮助、信息、请求信         推理         1、客观地描述有关原因；2、事实与分析；3、令人不快的消息或令人意外的消息；4、从令人不快的事情上转移开来的相关话题或要求对方行动的话题。

　　说服式的         所有的推销信、索赔（期望不成功）、收款信、申请工作、贷款、估价、投标

　　八、书信的外形（干净整洁）：

　　1、齐头式：所有的内容都从最左边开始，只有一条竖线。

　　——优点：高效、非常现代、最常用；

　　——缺点：看起来不对称，特别是在使没有信头的信纸时，寄信人的地址要写在或打在信纸的左上角，显得更加向一边倾斜。

　　2、半齐头式：日期和署名靠右放置，主题行居中，其他的内容都从左边开始，段落也都采用齐头式。

　　——优点：效率很高，看起来比较平衡。

　　3、半缩头式：和半齐头式很象，但是每个段落首行缩进。

　　——优点：与齐头式相比，不那么凌乱，更容易打印。

　　八、书信的结构：

　　1、 信头：寄信人的姓名、地址、公司名称、地址、邮编、电话、传真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置；4、收信人的名字、职务和地址；5、 称谓和结束语；6、 主题行；7、签名；8、 信的正文。

　　九、口述：

　　1、准备口述：自我准备、准备材料、安排优先级别、给字处理员以准备；

　　2、口述练习：

　　1）表述比较简短的句子，每段只涉及一个内容；2）口述时说明标点；3）集中注意力，说话清楚，速度比下沉的语速稍慢。4） 对于姓名、路名等特殊词，要拼出来；5） 如果你的思想断了，那么停下来；6）重放一遍，整理思绪，继续下去；7） 在完成以后，检查一遍。8） 时常重放一下口述材料，尽管可能令人难堪，但是它能帮助你取得进步。