自考“商务交流”串讲精华（四）

　　第五章：电话交流

　　一、电话的优势：

　　1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。

　　二、电话存在的问题：

　　1、成本：浪费时间；2、考虑第一印象；3、不见面的声音；

　　三、从话语中收集信息线索（语言观察）：

　　1、当察觉到他人的个性、情感和态度的迹象时，相信直觉；2、保持精神放松、使得对讲话人的看法自然地融进你的思想里；

　　3、注意停顿、自嘲的话语以及讲话人的其他心理状态的线索；4、利用重现你对打电话人的印象来检查你的直觉可以使用“反馈”用语；

　　5、使用“预期反馈”来预想谈话：设想他人对你讲话的反应，然后修改为达到目的而真正要讲的话。

　　四、打电话的基本准则：简明、礼貌（微笑）、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。

　　五、在打电话时，怎样形成积极的个性：

　　1、打电话时，不要担心你的外表，使用身体语言；2、把注意力集中在你正在说或正在听的话上；3、在面部表情上要反映出积极向上的感觉；4、努力放松；5、不要使用专业语言；6、避免使用陈词滥调；7、当你说谎时，你的声音会不自然的长高，这在电话里很容易被察觉；

　　8、讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气；9、要用等同的语言来代替某些身体语言。

　　六、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。接线员应具有6种必要的素质：

　　1、语言的可理解性；2、速度；3、礼貌；4、准确；5、判断力；6、机敏

　　七、帮助接线员更好工作的七个注意点：

　　1、了解组织所有电话系统是如何运转的；2、提供你需要的电话号码；3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；4、第一遍铃响后立即接电话；

　　5、 根据要求行事不拖延；6、 当你可能不在时，提前告诉她们；7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。

　　八、打电话

　　1、打电话之前：1）回答有效交流的6个问题；2）记下想要做的事、其中的要点等要注意的问题；3）准备好在谈话过程中可能需要的文件；4）准备记录纸；5）了解清楚你要通话之人的姓名；6）了解哪个时段电话费较为便宜；7）拨号要细心。

　　2、打电话过程中：1）致以问候、报出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接电话之人；3）如果电话被挂断了，过几秒钟再重拨；

　　4）打短电话：大多数电话可在20秒内达到目的；5）清楚地表达你的主题或问题，使受话人充分了解你的意思；6）不时地查看你打电话前记下的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈结束前要总结一下主要观点；11）配合接线员做好留言；12）要有礼貌；13）公认的打电话惯例是，如果你是打电话人，那么你就决定何时结束电话。

　　3、打电话之后：1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注明日期和归档；3）在日志上记 下未来活或继续联系的有关日期；4）向与此事有关的人员通报电话结果。

　　九、如何控制谈话的过程：

　　1、确认你清楚地知道电话要达到的目的；2、采取主动；3、开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”；

　　4、借用对方的谈话网络和词汇以产生好感；5、使你的论点简单化；6、利用足够多的问题来使谈话进行下去；7、寻找共同点，搁置分歧；

　　8、重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应；9、寻找共同点时要提供多种选择。

　　十、利用电话收集信息：

　　1、打电话之前：1）确定所需信息；2）设计出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息；3）决定哪些公司、个人、组织等可能会有你所需的信息。

　　2、打电话过程中：1）电话接通时，要有礼貌并讲得具体；2）如果第一个电话未能找到所需信息，不要失望，再接着打下一个电话；3）确认你正在与合适的人谈话；4）立刻记下所得到的信息；5）答谢。

　　十一、接电话：

　　1、打电话之前：1）清楚你所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；2）永远不要不拿笔和纸来接电话；3）在电话附近要有：笔、本、内部电话目录、约见日志；4）在接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。

　　2、打电话过程中：1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接它处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍。6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足。7）不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话；8）要与打电话人一样注意节省时间和话费；9）不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话；10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给你打电话；11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址等信息，给打电话人一个机会来修改其中的差错和遗漏。12）确认一下以后要做的事，特别是你为他人传递的信息；13）按打电话的常规，由于打电话人付费，那么他们应当决定何时结束电话。

　　3、打电话之后：1）在记事本上填写有关内容，便于日后查询和转告相关人员；2）根据记事本中的要求立刻行动，通知相关人员有关的情况；3）如果需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体时间，并立刻传递过去；4）对必要的资料进行更新，在日志中写上日期。

　　十二、处理难接的电话：

　　——应做到的事：

　　1、总是主动帮忙，不要等着对方提要求；2、总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交流；3、总是要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了；4、总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的；5、总是是要在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨；6、总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分；7、总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。8、如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。

　　——应避免的事：

　　1、不要在他们还生气时试图解释原因；2、不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法；3、不要找借口或寻求同情；不要将指责转给第三者；4、你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气；5、不要认为抱怨者只有一个；6、 不要同意你无权答应的事，征求领导意见后，再给顾客去电话。

　　十三、如何做到认真接听电话：

　　1、不要戴着耳机接听电话或者同时做其他事，要努力把全部的精力都用在听电话上；2、尽可能消除外界的干扰，不要理会周围发生的事；

　　3、避免自己走神，出现分心时要立刻制止；4、做记录，以使你密切注意对方；5、不时地发出示意性的声音，以向讲话者表示你在认真听；

　　6、控制你的情绪，不要让你的情绪干扰你的听力；7、 学习一些关于倾听的技巧。

　　十四、语音信箱

　　——优点：

　　1、 降低成本；2、保留了电话录音；3、通告；4、可接近性；5、容易使用；6、避免了“电话捉迷藏”。

　　——缺点：

　　1、组织中的大多数成员都需要在此系统上；2、只有每个人经常打开他们的信箱，此系统才会起作用；3、滥用系统，对方留下很长的留言。

　　——使用技巧：

　　1、只用来留简短的话语；2、留言一般不要超过2分钟；3、每天打开语音信箱3次；

　　4、 如果外出一段时间不能收听，要专门留下说明。